4 февраля 2019

Все дело в сервисе

Стандарты работы аптек Unident Group

На российском аптечном рынке и особенно в столичном регионе за покупателя идет напряженная борьба. Молодым сетям «Юнифарма» и «Росаптека» привлекать и удерживать покупателей во многом помогает репутация аптек с высоким уровнем сервиса. Что заложено в это понятие, и как компания придерживается выбранной стратегии?

ВЫСОКИЕ СТАНДАРТЫ

GPP (Good Pharmacy Practice), или «надлежащие практики ведения аптечного бизнеса» — это расширенный список рекомендаций, которые дают профессиональные аптечные сообщества. Надлежащие практики превышают государственные нормативные акты и стандарты

В «Юнифарме» и «Росаптеке» с самого начала определились с приоритетами: это качество человеческой жизни и человеческое достоинство. Именно эти базовые ценности ставят здесь во главу угла, открывая каждую новую аптеку: при выборе помещения, например, внимание уделяют не только коммерческой выгоде — стоимости аренды и величине трафика, — но и удобству будущих посетителей. Это значит, что помещение должно отвечать требованиям транспортной доступности для всех категорий граждан, в том числе инвалидов, малоподвижных людей, родителей с маленькими детьми. Важно, чтобы площадка позволяла реализовать корпоративный дизайн и выдержать те строгие требования к санитарно-гигиеническим условиям и эргономике, которые предъявляют к аптекам «надлежащие практики».

Стандарты GPP — это широкие проходы, качественное освещение, нужный температурный режим, кондиционер, удобное передвижение по аптеке и условия для качественной уборки помещений. Этих компонентов — тысячи.

 

ДОБРОВОЛЬНЫЙ АУДИТ

Компания сотрудничает с некоммерческой организацией «Союзфарма». Это профессиональная организация с многолетней историей, которая объединяет более пять тысяч аптек. Одна из ее задач — внедрение надлежащих практик в условия аптечного рынка. «Союзфарма» предоставляет «Росаптеке» и «Юнифарме» доступ к своему сервису ОПЕКА. Это независимый аудит: фарм-инспектор приезжает в аптеку и с помощью чек-листа на планшете проверяет сотни показателей ведения аптечной деятельности. Это и выкладка товара, и температурный режим, и освещение, и гигиена.

Причем фарм-инспектор ОПЕКИ проверяет аптеку не только по постоянно обновляющимся государственным нормативным актам, но и по более высоким стандартам надлежащих практик — GPP. После этого приходит подробный отчет. Если есть недостатки, руководство аптеки их исправляет, после чего аудитор приходит снова, и, если все в порядке, выдает специальную эмблему. Она хранится в аптеке до следующей проверки.

— Это такой внутренний самоконтроль, который позволяет нам не голословно заявлять о своем высоком сервисе, но и подтверждать его на фактах, привлекая независимую оценку профессионалов, — говорит директор по маркетингу сетей «Юнифарма» и «Росаптека» Константин Тиунов.

 

 

По исследованиям отдела кадров, меньше половины сотрудников «Юнифармы» и «Росаптеки» ставят деньги на первое место в качестве мотивации, а больше половины — другие факторы. Прежде всего, фармацевт должен уважать себя как специалиста. Его достоинство и его компетенция не должны нарушаться бизнес-моделью аптеки, в которой он работает. Потому что фармацевт — это не просто продавец. В первую очередь, он медицинский работник, который оказывает помощь людям. И в бизнес-модели «Юнифармы» и «Росаптеки» центральное место занимает именно профессиональная помощь покупателям.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

сотрудников сети ставят нематериальную мотивацию к работе выше финансовой

И, конечно, успех такого сложного бизнеса как сеть аптек, строится на людях. Поэтому подбору и обучению персонала здесь уделяют особое внимание. «Юнифарма» и «Росаптека» стараются привлекать наиболее квалифицированных специалистов, для которых важна не только материальная, но и профессиональная мотивация.

— Аптечный работник обязательно должен иметь среднее или высшее профессиональное образование по специальности «Фармацевтика». И этот факт формирует у людей определенное мировоззрение, — считает директор по персоналу сетей «Росаптека» и «Юнифарма» Ирина Павлова. 

— Мы поддерживаем его на всех уровнях, начиная с образования в нашем Учебном центре. Это обязательный этап для всех новых работников. Мы приглашаем сюда лучших бизнес-тренеров, консультантов от партнеров-производителей, стремимся к тому, чтобы наши фармацевты развивали свои компетенции в русле актуальных тенденций медицины.

Здесь культивируют внимательное отношение к посетителям, перед каждым провизором ставится первоочередная задача — понять проблему человека и найти ее решение максимально профессиональным образом. Гибкая система мотивации сотрудников «Юнифармы» и «Росаптеки» такова, что фармацевт может не выбирать между хорошей консультацией и хорошей продажей, а имеет возможность оказать профессиональную помощь и вместе с тем заработать.

 

ПРОСТОР ДЛЯ ВЫБОРА

В наших аптеках мы ставим на первое место не вопросы фармакоэкономики, а в первую очередь интересы покупателей

В «Юнифарме» и «Росаптеке» всегда смотрят на ассортимент аптек с точки зрения покупателя и постоянно обновляют его. Ведь рынок не стоит на месте: появляются новые интересные марки, препараты, производители. И у посетителя должна быть возможность использовать только лучшие продукты и быть в курсе последних достижений фармацевтики.

— Мы сняли любые ограничения по сотрудничеству с партнерами, — говорит Константин Тиунов. — Что это значит: мы изначально готовы работать с любым производителем, но при этом мы предъявляем ряд требований, чтобы обеспечить наши внутренние стандарты. Это полная сертификация продуктов с подтверждением эффективности и безопасности, обучение наших провизоров по данному продукту, справедливая цена и возможность качественной выкладки.

В наших аптеках мы ставим на первое место не вопросы фармакоэкономики, а интересы клиента. Часто это идет вразрез с идеей быстрой выгоды, многие конкуренты не разделяют этих подходов. Но мы уверены, но что это — основа нашей дружбы с покупателем на долгие годы.

 

 

Текст: Марьяна Капсулецкая
Фото: Евгений Дудин, Денис Кузнецов, Руслан Шамуков


Смотрите также
5 февраля 2019
Натуральная зубная паста для детей 6–12 лет — эффективная и приятная профилактика стоматологических заболеваний
18 января 2019
В арбатской стоматологической клинике сети «Юнидент» открылся Центр отбеливания зубов профессора Акуловича. Сегодня это самый современный российский центр подобного рода. Он оборудован лучшими аппаратами для отбеливания зубов, самыми современными гаджетами для стоматологического фото и цветопротокола, в нем используются новейшие технологии
29 декабря 2018
Есть особая категория людей, которые вручают подарки охотнее, чем получают их. Весь процесс от идеи, изготовления, упаковки до самой передачи презента приносит им удовольствие. Особенно если речь идет о подарках к такому волшебному празднику, как Новый год. Впрочем, не только люди, но и целые компании известны своим душевным и креативным подходом к вручению подарков.
27 декабря 2018
Новый год — праздник семейный, а потому каждый из нас хранит в памяти яркие образы из детства: гости, застолья, хлопушки, гирлянды. Образы эти не меркнут, даже если родной город остался за несколько тысяч километров. Сотрудники Unident Group поделились своими соображениями о том, чем празднование Нового года в их родных городах отличается от праздника в Москве
18 декабря 2018
В Москве прошёл организованный Международной ассоциацией стоматологов (IDA) конгресс «Сказочный DentParty-2018», на котором ведущие детские стоматологи смогли обсудить насущные вопросы и поделиться опытом.

Вернуться в раздел
Разработка сайта: Михаил Коротаев Работает на CMS DJEM. Дизайн — Студия Fractalla