3 ноября 2020

Когда клиент не прав

Манипуляции с законом, угрозы и публичные шоу нередко становятся инструментами потребителей в попытке получить дополнительный доход или бесплатную услугу.

Доказать факт «клиентского терроризма» — сложная задача, поскольку общественное мнение и даже закон изначально склоняются на сторону клиента. Это неизбежно для рынка, на котором спрос рождает и поддерживает предложение. Успешность бизнеса во многом зависит от благосклонности клиентов, поэтому в спорных ситуациях последние оказываются в более выигрышной позиции.

Примером «клиентского терроризма» считается дело Стеллы Либек против McDonald’s

Это судебное дело также называют «Дело о чашке кофе» (1992):  Американка купила кофе на вынос в МакАвто, пролила его на себя и получила ожоги третьей степени. Суд Стелла Либек выиграла и получила компенсацию в $ 640 тыс.

Каноническим примером «клиентского терроризма» считается судебное дело Стеллы Либек против McDonald’s или «Дело о чашке кофе» (1992). Американка купила кофе на вынос в МакАвто, пролила его на себя и получила ожоги третьей степени. Суд Стелла Либек выиграла и получила компенсацию в $ 640тыс.
Хотя этот случай обычно вспоминают как анекдот и пример совершенно необоснованных претензий клиента кбренду, на деле требования пострадавшей женщины были не так уж безосновательны. Юристы провели расследование, и оказалось, что Стелла Либек — одна из многих клиентов McDonald’s, получивших подобные травмы от их горячих напитков.
Женщина потребовала от компании возместить стоимость лечения и пересмотреть температурные нормы напитков в ресторанах. В 2013 году газета The New York Times в серии Retro Report выпустила документальное видео с комментариями всех участников дела и деталями расследования. Видео заставило общественность взглянуть на это дело по-новому: как наважный судебный прецедент, а не анекдот про «старушку-экстремистку».
В российской медицине понятие «клиентского терроризма», хотя и появилось только в середине 1990−х годов, уже стало регулярной практикой. Вооружившись законом «О защите прав потребителей», некоторые пациенты часто пытаются заработать на своих «правах».

В СЕКРЕТЕ ОТ ВРАЧЕЙ

Бывает, что пациенты недоговаривают при сборе анамнеза или требуют невозможного. 26 февраля 2020 года Тушинский районный суд Москвы отказал в удовлетворении иска пациентке частной клиники репродуктивных технологий. Она обвиняла клинику в том, что у ее ребенка, родившегося от донорской яйцеклетки, не диагностировали гемофилию на стадии зачатия, и требовала 9 млн. рублей за моральный ущерб. Суд отказал, объяснив свое решение тем, что донор прошла все установленные законом исследования (в том числе генетические), и исследование нагемофилию в этот набор не входит.

Иногда факт клиентского мошенничества выявляется во время судебного процесса. Это спасает клинику открупных затрат и репутационного провала, но не избавляет от издержек на ведение процесса.

«Одна пожилая женщина после ортодонтического лечения по ОМС в клинике моего клиента заявила, что недовольна результатом работы ортодонта и что после удаления зуба у нее возникла патология зрения (катаракта). Она потребовала почти 2 млн. рублей. Сотрудники клиники были готовы бесплатно переделать ортодонтическую работу, но пациентка не хотела ничего, кроме крупной суммы. Мне сначала было не ясно почему: ведь она явно не могла самостоятельно оплатить переделку в другом месте. Я объяснял ей, что суд может закончиться не в ее пользу и могут быть взысканы существенные судебные расходы. Но ответ был один: «Мне нечего терять».

В ходе судебного разбирательства было установлено, что катаракта возникла значительно раньше, чем пациентка обратилась в суд, и она знала об этом. Она вынуждена была признаться в этом в суде, потому что мы предъявили доказательства из других медицинских источников. Возможно, именно нехватка средств, а не реальное недовольство стоматологической услугой толкнула пациентку на этот иск», — рассказывает Алексей Гориянов.

Порой за справедливость медикам приходится упорно бороться, а случай «клиентского терроризма» вскрывается чуть ли не случайно.

«Пациентка по решению суда получила частичную компенсацию за некачественное стоматологическое лечение. Ей, по ее заявлению, не подошли подготовленные клиникой протезы. Я, представляя интересы клиники, обратилась с самостоятельным иском в суд о возврате протезов. Иск был удовлетворен полностью, как и требование клиники компенсировать судебные расходы. Пациентка вернула протезы, а вот с выплатой компенсации у нее возникли трудности: свободных средств на руках не оказалось. На резонный вопрос: «А куда же вы дели деньги, которые клиника выплатила вам в полном объеме?» — ответ был: «Потратила». Судя по тому, что она использовала протезы моего клиента вплоть до решения суда об их возврате, деньги она потратила не на установку более подходящих протезов. Видимо, пациентка изначально рассчитывала взыскать с клиники деньги и при этом остаться «с зубами». Но в итоге у нее не осталось ни денег, ни зубов», — рассказывает Анна Мамонова, юрист Лиги защиты медицинского права.

ОПАСНАЯ РАБОТА

Сегодня не каждый врач решится оказать первую помощь в общественном месте, даже если у него есть такая возможность. Спасенные нередко остаются недовольны методами спасения и подают в суд или даже набрасываются на врачей с кулаками.

По официальной статистике Минздрава РФ, с 2010 по 2016 год в России было совершено более 1200 нападений на медработников при исполнении обязанностей. По неофициальным данным, количество таких случаев исчисляется тысячами ежегодно.

Например, в этом году в Ставропольском крае родственники пациента, желающие его навестить, пытались прорваться в терапевтическое отделение, несмотря на карантин. Под горячую руку попали санитарки и медсестры, пытавшиеся задержать нарушителей режима. Итог: на нападавших завели уголовное дело, затем был суд.

Самое распространенное проявление «клиентского терроризма» — обычная грубость, с которой медицинский персонал сталкивается регулярно. Работникам травмпункта Республиканской детской клинической больницы удалось выиграть дело против матери пациента, которая вела себя неадекватно.

«Женщина сразу стала возмущаться, что скорая долго не приезжала за ними и в целом какая плохая у нас медицина. На вопрос коллеги, на что ее ребенок жалуется, был ответ: возьми и сам осмотри ребенка! Только в более грубой форме», — рассказывает участница событий врач-травматолог Юлия Куценко.

На следующий день Юлия Куценко с коллегами описали случай главврачу и подали заявление в прокуратуру. Вскоре они выиграли уголовно-административное дело по факту оскорблений, а женщина заплатила штраф.

 


Смотрите также
5 ноября 2020
Глобальная цифровизация — мировой тренд последнего десятилетия — добралась до системы здравоохранения. Стоматологии одни из первых взяли вектор на диджитализацию внутренних процессов, внедряя медицинские информационные системы и электронные медицинские карты пациентов. Теперь очередь дошла и до лекарственного обеспечения.
22 октября 2020
Компания Carestream DENTAL обновила программное обеспечение (ПО) для серии EVO Edition 3D-томографов линейки CS 8100. Новое ПО CS Imaging версия 8 обеспечивает лучшую визуализацию — вся анатомия челюсти отображается на одном снимке наряду с совершенно новым механизмом обработки изображения.
16 октября 2020
Можно ли предотвратить распространение инфекций в медучреждении и сделать клинику безопасным местом для пациентов и персонала? Однозначно — да. Главное — внедрить системный подход, строго соблюдать правила и грамотно выбрать средства дезинфекции.
12 октября 2020
В мире практически не представлено эффективных средств гигиены, которые бы решали проблему сухости слизистых полости рта. Группа компаний «Диарси», один из мировых лидеров в области производства качественной продукции по уходу за полостью рта, представила на рынок уникальную зубную пасту R.O.C.S.® PRO Moisturizing (увлажняющая).
Эту и другие интересные мировые инновации компании представляем в нашем обзоре.
8 октября 2020
Востребованность экспресс-тестов на ВИЧ OraQuick в стоматологических клиниках пока невелика, в отличие от масштаба проблемы распространения ВИЧ в России. При этом массовое применение тестов может качественно повлиять на выявляемость заболевания. Попробуем разобраться, как выстроить систему диагностики пациентов на ВИЧ в стоматологических клиниках и почему это актуально даже при действующих протоколах безопасности?

Вернуться в раздел
Разработка сайта: Михаил Коротаев Работает на CMS DJEM. Дизайн — Студия Fractalla